NUMERO DI DOCUMENTO 2019/S 023-051546

1. Tenuto conto che il SERVIZIO CALL CENTER rientra nei servizi di reception e portierato, se l’iscrizione camerale sia compatibile riferita al codice ATECO riferito al” RECEPTION E PORTIERATO”; così come il codice ATECO dei gestione segnali e servizi Teleallarme
2. Tenuto conto che lo scrivente Istituto di Vigilanza effettua servizio di Centrale Operativa H24 con operatore telefonico che risponde al telefono su tutte le emergenze (Radio-Allarmi, richieste preventivi e commerciali, telesoccorso, radiotaxi, pronto intervento etc.), se tale attività puo’ essere assimilata a quella richiesta dal Bando di gara.

1. Si chiede di dettagliare quanti dei 3000 contatti/mese siano da considerarsi inerenti al servizio commerciale e quanti al servizio di pronto intervento.
2. Si chiede conferma del tempo medio di chiamata dei due servizi, in quanto i valori indicati al cap. 3 del CSA sono discordanti a quanto indicato al cap. 7.5 del CSA.

In merito alla procedura di gara in oggetto siamo a richiedere alcuni chiarimenti:

1. quale è la suddivisione prevista dei 3000 contatti mese tra assistenza Customer Care (amministrativa/commerciale) e segnalazione situazioni emergenza e guasti?
2. quale e’ la % prevista di contatti in fascia notturna.

1. In merito ai requisiti di capacità economica e finanziaria e tecnico organizzativa ed in particolare ai punti 7.1 e 7.2, si chiede di chiarire se i contratti ed il relativo fatturato deve riferirsi obbligatoriamente ad attività di call center svolta nell’ambito del servizio idrico integrato o possono anche essere riferiti ad attività di call center relative ad altri settori.
2. Si chiede di fornire, qualora disponibile, la distribuzione mensile, settimanale, giornaliera ed oraria storica o previsionale dei volumi, suddivisi per tipologia di servizio(customer care e pronto intervento);
3. Si chiede di quantificare i volumi relativi al servizio outbound(dato statistico o previsionale) in maniera distinta per servizio (customer care o pronto intervento) e tipologia:

Recall da indound: Finalizzare le esigenze manifestate dalle chiamate inbound; Dare o modificare appuntamenti all’utente; Fornire risposte in un secondo tempo all’utente (in caso di impossibilità ad una risposta immediata); Chiedere informazioni all’utente per aumentare il grado di conoscenza della problematica; Fornire informazioni in merito a eventuali problemi inerenti il servizio idrico(diminuzione di pressione, interruzione per lavori, ecc.)

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4. Si chiede inoltre di fornire i tempi medi di conversazione del servizio outbound e chiarire se i costi telefonici siano a carico della Committente.
5. Si chiede di chiarire se l’appalto dovrà dare applicazione alla c.d. “clausola sociale” ed in caso affermativo si chiede di fornire il dettaglio del personale attualmente impegnato con la specifica di:

• Sede di lavoro
• CCNL applicato
• Data assunzione
• Anzianità di servizio
• Mansione
• Livello
• RAL
• Tipologia di contratto (es. Tempo determinato, Tempo indeterminato, apprendistato ecc)
• Tipologia oraria contratto
• Appartenenza o meno da categorie protette
• Eventuale presenza di sgravio contributivo(se presente, specifica della tipologia di sgravio e data del termine dello stesso)
• Eventuale presenza di accordi di secondo livello
• Titolo di studio
• Eventuale conoscenza lingue straniere

Relativamente all’art. 7.1 del Disciplinare di gara: I concorrenti dovranno possedere, a pena di esclusione, un fatturato specifico relativo a servizi analoghi a quelle oggetto di gara che, negli ultimi tre esercizi approvati alla data di pubblicazione del bando di gara, deve essere almeno pari ad Euro 300.000,00(Euro trecentomila/00), IVA ESCLUSA.
Al fine di favorire il massimo grado di partecipazione da parte degli operatori economici, si chiede di confermare che per i servizi analoghi si possano intendere attività di Contact Center per servizi di gestione delle chiamate di emergenza guasti e manutenzioni integrate.

Si fa presente che, alla data odierna, sul sito ANAC non risultano contributi da versare per la gara in oggetto.

1. con riferimento al requisito di cui al paragrafo 7.1 del disciplinare, si chiede conferma che per fatturato specifico possa intendersi qualsiasi servizio di contact center anche direttamente collegato al settore idrico.
2. con riferimento al requisito di cui al paragrafo 7.2 del disciplinare, si chiede conferma che per contratti punta saranno ritenuti idonei contratti aventi come oggetto serivzi di contact center help desk H24 ovvero servizi di contact center inbound di assistenza agli utenti nel settore dell’energia e telecomunicazioni.

1. Con riferimento alla gara in oggetto (CIG: 7773580127) si chiede di confermare se il luogo di svolgimento del servizio sia esclusivamente Siracusa.